شرکت استارباکس و موفقیت عادت

استارباکس مانند بسیاری از شرکت‌های دیگر، در ارائه‌ و آموزش آن دسته از توانایی‌های زندگی موفق بوده است که در دانشگاه‌ها، خانواده‌ها و جوامع تدریس نمی‌شود. امروزه، استارباکس با بیش از ۱۳۷ هزار کارمند و بیش از یک‌میلیون فارغ‌التحصیل، یکی از آموزشگاه‌های بسیار بزرگ دنیاست. تمام کارکنان آنجا در اولین سال کار‌یشان، حداقل ۵۰ ساعت در کلاس‌های استارباکس آموزش دیده‌اند، مدت‌زمان زیادی در خانه با کتاب‌های آموزشی تمرین کرده و با مشاوران تعیین‌شده به گفت‌و‌گو پرداخته‌اند.

در رأس تحصیلات این مؤسسه بر عادتی بسیار مهم تمرکز شده است: اراده بسیاری از مطالعات نشان داده‌اند که اراده مهم‌ترین عادت کلیدی برای کسب موفقیت فردی‌است.

برای شرکت‌های مانند شرکت استارباکس، اراده چیزی بیش از کنجکاوی آموزشی‌است. در اواخر دهه‌ی ۱۹۹۰، هنگامی‌که شرکت استراتژی رشد را ترسیم می‌کرد، مدیران دریافتند که موفقیت مستلزم گسترش محیطی‌است؛ آنچه پرداخت چهار دلار بابت فنجانی قهوه را توجیه کند. شرکت به کارمندانش آموخت که همراه نان و فنجانی قهوه، باید مقداری شادی هم به مشتریان ارائه دهند؛ بنابراین، استارباکس به بررسی چگونگی آموزش کارکنان در زمینه‌ی کنترل احساسات، هدایت خویشتن و انضباط فردی‌ پرداخت تا کارکنان بتوانند با هر برخورد، موجی از شور و نیرو به مشتری ارائه دهند.

آن‌ها باید می‌آموختند که چگونه می‌توانند مشکلات شخصی‌شان را حل کنند، در غیر این ‌صورت، احساساتشان به‌صورت اجتناب‌ناپذیری به برخوردشان با مشتری راه پیدا می‌کرد. چنانچه کارگری تمرکز و انضباط داشتن را یاد بگیرد، حتی در پایان شیفت هشت‌ساعته هم می‌تواند بهترین سرویس غذایی را عرضه کند؛ دقیقاً همان‌گونه که مشتریان استارباکس انتظار دارند.

شرکت میلیون‌ها دلار صرف تنظیم برنامه‌هایی کرد که در آن‌ها ‌توانست خویشتن‌داری را به کارکنانش بیاموزد. مدیران کتاب‌های تمرینی‌ای تنظیم کردند که راهنمای تبدیل اراده به عادت در زندگی کارکنان بود. این‌گونه برنامه‌ها باعث شد که استارباکس رشد چشمگیری داشته باشد و از شرکتی آرام و بی‌جنب‌وجوش، به شرکتی گسترده تبدیل گردد؛ شرکتی که بیش از ۱۷هزار فروشگاه دارد و سالانه بیش از ۱۰میلیارد دلار درآمد کسب می‌کند.

۱۷ استراتژی برای کسب‌وکارهای ۹۸ در یک سررسید | بوک برد‌ | استراتژی عــــادت: چـارلز دوهیگ

اراده و موفقیت عادت

ازنظر موراون، روانشناسی در مقطع دکترا؛ اراده نوعی توانایی‌است اصلاً قانع‌کننده‌ نبود؟! زیرا توانایی امری ثابت است؛ پس چرا از امروز تا فردا ثابت نمی‌ماند؟ به‌نظرش، درباره‌ی فهم اراده چیزی بیش از یافته‌های آزمایشات قبلی وجود داشت؛ اما چگونه می‌توان آن‌ را با آزمایش امتحان کرد؟

با ۲۰۰ مطالعه بر روی این تحقیق نشان داد که روی این نظریه انجام شده است و همه‌ی آن‌ها به نتیجه‌ای واحد دست یافته‌اند: اراده فقط توانایی نیست، بلکه ماهیچه است و مانند ماهیچه‌های دست یا پا هرچه سخت‌تر کار کند، بیشتر خسته می‌شود یا نیروی کمتری برای مابقی چیزها دارد.

«اگر می‌خواهید کاری کنید که مستلزم به‌کارگیری اراده است مانند دویدن پس از کار، باید در طول کار، از ماهیچه‌ی اراده‌تان کمتر کار بکشید و چنانچه تمام آن را صرف کارهایی سخت مانند نوشتن ایمیل یا پرکردن فرم‌های کسل‌کننده و پیچیده کنید، تا زمانی‌که به خانه بازگردید تمام نیرویتان را از‌دست داده‌اید.»

این کار مانند تحقیق ورزشی بود. اگر افراد ماهیچه‌های اراده‌ی خود را در بخشی از زندگی‌شان تقویت می‌کردند، چه در باشگاه ورزشی و چه در مدیریت برنامه‌ی مالی، آن توانایی بر برنامه غذایی و کاری آن‌ها نیز تأثیر می‌گذاشت: تقویت هرچه‌بیشتر اراده روی همه‌چیز تأثیر می‌گذارد.

هر چه قدر روی عادات متمرکزتر شوید، در تقویت ماهیچه های اراده‌تان عادات خوب به بخش‌های دیگر زندگی تان راه پیدا می کند. هنگامی‌که وارد وضعیت ارادی شوید، دیگر مغز آماده است تا به فرد در تمرکز روی هدفش کمک کند.

اراده به موضوعی جنجال‌برانگیز در مجلات علمی و روزنامه‌ها تبدیل شده و در سراسر امریکا گسترش یافته است. در این میان، مشکل شرکت‌هایی مانند استارباکس یا هر شرکت تجاری دیگر که وابسته به کارکنانی بی‌تجربه‌‌اند بیش از پیش آشکار می‌شود: میزان تمایل کارکنان به انجام‌دادن امور به‌نحو احسن چندان مهم نیست؛ زیرا بسیاری از آن‌ها به علت نداشتن خویشتن‌داری، از بهتر انجام‌دادن وظایفشان بازمی‌مانند. آن‌ها دیرتر در محل کارشان حاضر می‌شوند و با مشتریان بدرفتار، خوب رفتار نمی‌کنند. حواس آن‌ها به حواشی محل کار معطوف می‌شود و گاهی، بدون هیچ دلیلی، از کار خود استعفا می‌دهند.

خویشتن‌داری استارباکس به عادتی که نهادینه تبدیل شد

خویشتن‌داری یکی از آموزش‌هایی که به کارکنان شرکت استارباکس باید داده میشد، چیزی که در مدرسه و دانشگاه آن را یاد نداده‌اند. خویشتن‌داری در محل کار برای فردی مشکل باشد، احتمالاً برای حضور در برنامه‌ی تنظیم‌شده برای تقویت خویشتن‌داری نیز مشکل خواهد داشت.

دیگر ‌اموزشی که استارباکس روی آن باید در محل کار می کرد قدرت اداره بود. اما استارباکس مصمم بود این مشکل را حل کند. این شرکت تا سال ۲۰۰۷، روزانه هفت فروشگاه جدید تأسیس و هر هفته ۵۰۰ کارگر استخدام می‌کرد و به آن‌ها آموزش می‌داد تا سطح برخوردشان با مشتریان را بهتر کنند، به‌موقع در محل کار حاضر شوند، از برخورد بی‌ادبانه‌ی مشتریان ناراحت نشوند، سفارش‌ و درصورت امکان، نام مشتریان را به‌یاد بسپارند و خدمات خود را با لبخندی بر لب‌ ارائه دهند. همواره، مشتریان انتظار دارند سفارش‌های گران‌قیمت خود را با روی خوش دریافت کنند.

مدیر استارباکس از برخورد‌ مشتریان خشنود بود و می گفت: «مشتریان اهمیت فوق‌العاده‌ای دارند و برای ما محترم‌اند. با ارائه‌ی قهوه، به آن‌ها خدمت می‌کنیم و کل کارها بر اساس خدمت‌رسانی فوق‌العاده به مشتریان است.»
موفقیتی که استارباکس به آن دست یافت تبدیل خویشتن‌داری به عادتی نهادینه بود.

تلاش‌ استارباکس برای تقویتِ عادات

عادات آموخته‌ای وجود دارد که به کارمندان کمک می‌کند تفاوت بین مشتریان را دریابند: اول، کسانی که فقط قهوه‌ می‌خواهند و بسیار عجله دارند؛ دوم، آن‌هایی که به توجه بیشتری نیاز دارند. در این باره، دفترچه‌های آموزشی چندین صفحه‌ی خالی دارند که کارکنان می‌توانند برنامه‌هایشان را بارها و بارها تمرین ‌کنند، تااینکه سرانجام خودکار شوند.

نحوه‌ی تبدیل اراده به عادت به این صورت است که رفتار یا عادتی مشخص انتخاب شود تا هنگام بروز مشکلات، همان رفتار به‌‌کار گرفته شود. این افراد استارباکس، پس از مدتی، به‌سرعت یاد گرفتند که باید چگونه به محرک واکنش نشان دهند؛ محرکی همچون ماهیچه‌ی دردناک یا مشتری عصبانی. زمانی‌که محرک به ‌وجود بیاید، عادت روزمره هم بروز می‌یابد. استارباکس تنها شرکتی نیست که از این‌گونه روش‌های آموزشی بهره می‌گیرد.

استارباکس چگونه را به شرکت‌های موفق تبدیل شد

هووارد اسکولتز، کسی‌است که استارباکس را به غول تبدیل کرد. تمرکز اسکولتز روی آموزش کارکنان و خدمت به مشتریان باعث شد استارباکس به ‌یکی از شرکت‌های بسیار موفق‌ دنیا تبدیل شود. ارائه‌ی حس کنترل به کارمندان میزان خویشتن‌داری آن‌ها در کار را افزایش داد.

همین تجربیات در استارباکس هم کاربرد داشت. امروزه شرکت بر ارائه‌ی حس اختیار بیشتر به کارکنان متمرکز شده است. آن‌ها از کارکنان درخواست کردند تا در طراحی دستگاه‌های قهوه‌سازی و نظم‌بخشیدن به صندوق‌های پرداخت پول تجدیدنظر کنند و در نحوه‌ی برخورد با مشتریان و زمان نشان‌دادن کالا تصمیم بگیرند.

در این باره، کریس انگسکو، نائب رئیس شرکت استارباکس، گفت: «ما به‌جای‌آنکه از همکاران بخواهیم قاعده‌ی خاصی را دنبال کنند، از آن‌ها می‌خواهیم از ذهن و خلاقیت خود استفاده کنند. افراد می‌خواهند کنترل زندگی‌شان را دردست بگیرند. با این کار، میزان گردش کار بالا رفته و رضایت مشتریان افزایش یافته است. از زمان بازگشت اسکولتز به شرکت، میزان درآمد سالانه به بیش از ۲/۱میلیارد دلار افزایش یافته است.»